Superviseur du centre de contact

Rejoignez le lancement d’une nouvelle destination emblématique à Paris 

SUMMIT Entertainment Ventures développe une nouvelle génération de destinations immersives à travers le monde. Avec l’ouverture prochaine de SUMMIT Paris, nous créons un lieu unique où se rencontrent l’art, l’architecture, la technologie, l’hospitalité et le divertissement. 

Notre ambition est simple : offrir une expérience spectaculaire et émotionnelle qui fera de SUMMIT une destination incontournable pour les Parisiens, les visiteurs français et la clientèle internationale. 

Dans le cadre de son lancement, SUMMIT Paris recherche un(e) Superviseur du centre de contact pour rejoindre son équipe. 

Description du poste 

Le ou la Superviseur du centre de contact assure avec courtoisie le traitement de l’ensemble des appels entrants et des courriels, écoute activement les besoins ou préoccupations des visiteurs et apporte des solutions efficaces. Véritable lien entre notre marque et ses visiteurs actuels ou potentiels, cette personne place la satisfaction des visiteurs au cœur de chaque décision et de chaque action. 

Dans ce rôle, vous serez rattaché(e) au Manager Relations Clients. Le poste exige une grande flexibilité horaire, notamment en soirée, le week-end et les jours fériés, ainsi qu’une capacité à s’adapter à un environnement dynamique. La personne idéale possède au moins un an d’expérience dans un poste en contact avec la clientèle ou au sein d’un centre d’appels. 

Responsabilités principales 

Sous la responsabilité du Manager Relations Clients et du Directeur adjoint Guest Services : 

• Contribuer à la supervision des activités du centre de contact en suivant le travail des ambassadeurs, en apportant un soutien pour la billetterie et les demandes de service, et en résolvant les écarts constatés. 

• Veiller à ce que les visiteurs bénéficient d’un service exceptionnel et d’une excellente expérience avec l’équipe du centre de contact, notamment en participant à la formation des ambassadeurs aux bonnes pratiques, au suivi et au compte rendu de leurs résultats, et en faisant preuve de discernement et d’autonomie pour résoudre rapidement les problèmes. 

• Contribuer au développement et à l’efficacité des ambassadeurs du centre de contact en transmettant des retours appropriés au Manager Relations Clients. 

• Répondre avec professionnalisme aux demandes des visiteurs, en fournissant des informations exactes et des solutions rapides et courtoises par téléphone et par courriel. 

• Suivre les scripts de communication lors du traitement des différents sujets. 

• Désamorcer les situations impliquant des visiteurs insatisfaits et leur apporter de l'aide et du soutien avec patience. 

• Accompagner les appelants dans les démarches de dépannage, la navigation sur le site internet de SUMMIT ou l’utilisation des produits et services. 

• Saisir les occasions de proposer des ventes additionnelles et veiller à promouvoir toutes les fonctionnalités complémentaires du site. 

• Consulter les comptes des visiteurs et fournir des mises à jour et des informations concernant la facturation, les échanges, les remboursements et les autres éléments liés aux comptes. 

• Aider les visiteurs à choisir et acheter leurs billets, leur proposer des expériences complémentaires et leur présenter l’expérience globale. 

• Résoudre les litiges avec les visiteurs sous la supervision du Manager Relations Clients. 

• Bien connaître la marque SUMMIT Paris ainsi que ses billets, produits et programmes. 

Exigences 

• Une expérience en centre d’appels est souhaitée, notamment une connaissance des systèmes téléphoniques complexes ou multilignes, de Dynamics, de la suite Microsoft Office, de RingCentral et des plateformes CRM ; une expérience en collecte et visualisation de données constitue un atout. 

• Excellentes compétences en gestion du temps et en organisation. 

• Excellentes aptitudes relationnelles et excellente communication écrite et orale. 

• Excellente capacité d’écoute active. 

• Capacité à gérer efficacement son temps dans un environnement dynamique, avec un haut niveau d’efficacité, de précision et d’attention aux détails. 

• Excellent sens du service aux visiteurs et excellentes qualités relationnelles permettant de communiquer avec tous les niveaux de l’organisation. 

• Capacité à travailler de manière autonome et à faire preuve d’initiative pour résoudre les problèmes, notamment en assurant le suivi des situations jusqu’à l’obtention d’une solution appropriée. 

• Capacité à s’organiser et à se motiver de façon autonome, tout en conservant un véritable esprit d’équipe. 

• Disponibilité obligatoire en soirée, le week-end et les jours fériés. 

• Capacité et volonté d’intervenir là où les besoins opérationnels l’exigent. 

• La maîtrise courante du français et de l’anglais est obligatoire. 

• La maîtrise d’une troisième langue constitue un atout.