# Supervisor de Atendimento - Back Office at Despegar

Supervisor de Atendimento - Back Office at Despegar in Alphaville. Hybrid, full-time. Posted November 5, 2026.

- Company: Despegar
- Location: Alphaville
- Workplace: Hybrid
- Job type: Full-time
- Posted: 2026-11-05
- Apply: https://jobs.lever.co/despegar/6335f756-f68d-47d3-a732-0d40c077d6b6/apply
- Source: https://jobmagic.ai/jobs/supervisor-de-atendimento-back-office-despegar-4v7xad

## Description

Somos Decolar, parte do ecossistema Prosus, e há mais de 25 anos revolucionamos a forma de viajar na América Latina ✈️. Construímos tecnologia que transforma experiências e conecta milhões de pessoas aos seus sonhos de viagem.

Buscamos talentos que pensem em 10x, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você é apaixonado por inovar, aprender rápido e construir em equipe, este lugar é para você.

Líder de operações Back Office no time de pós-venda da Decolar, responsável por conduzir a rotina diária da operação, garantir a excelência na experiência dos clientes e impulsionar a melhoria contínua dos processos. Atua como ponte entre a operação e as demais áreas da empresa, traduzindo a voz do cliente em iniciativas concretas e dados em decisões.

#LI-DC

### Que desafios esperam por você? ✨🚀

- **Liderar as equipes de operações Back Office**, gerenciando toda a rotina diária da operação e garantindo uma experiência diferenciada para os nossos clientes.

- **Ser um membro ativo do time de atendimento**, mantendo troca constante de informações para melhorar e apoiar o sucesso da operação como um todo.

- **Monitorar chamadas e tratativas de protocolos** com a finalidade de entender as razões de contato com o pós-venda, objetivando melhorar os processos internos de acordo com a voz do cliente.

- **Criar Jiras** para reporte de todos os erros identificados na operação, acompanhando e dando suporte para a resolução do problema.

- **Analisar a performance** com base nos KPIs operativos e atuar na implementação de iniciativas de melhoria desses indicadores.

- **Ser ponte entre a operação e todas as áreas da Decolar** que atuam de forma direta ou indireta, assim como terceiros.

- **Reportar possíveis desvios** identificados na operação, dando visibilidade à liderança da Decolar e aos seus pares sobre riscos e oportunidades.

- **Efetuar análise de dados**, gerando insights para melhorar a experiência dos nossos clientes e dos agentes.

- **Atuar em demandas urgentes** quando solicitado, enviadas pelos departamentos e gerentes.

- **Criar e aplicar capacitações** para a operação de acordo com a necessidade do momento.

- **Participar das calibrações de QA** e demais fóruns rotineiros da operação.

- **Reforçar comunicados à equipe** sobre rotinas de trabalho e contingências.

- **Manter relacionamento diário com a equipe de WFM/GTR**, sendo ponte para o gerenciamento dos recursos da melhor maneira.

- **Impulsionar e supervisionar projetos de melhoria contínua**, atuando em parceria com as áreas de apoio e produto.

- **Sugerir melhorias ou identificar desvios e erros** presentes nos comentários dos clientes em nossa pesquisa de NPS.

### Requisitos

### Formação

- Ensino superior completo.

### Experiência

- Experiência com pós-vendas e toda a rotina de operações de turismo (procedimentos e sistema).

### Sistemas e Tecnologia

- Pacote Office intermediário (gráficos, tabela dinâmica e PROCV).

- Sistemas GDS (Global Distribution System) — Amadeus, Sabre ou similares.

- CRM/ERP — gestão de relacionamento e processos.

- Ferramentas de BI — Power BI ou Tableau para análise de indicadores.

- Sistemas de reservas — plataformas de booking e gestão de inventário.

### Gestão e Processos

- KPIs e métricas — SLA, produtividade, qualidade, tempo de resposta.

- Gestão de equipes — liderança, coaching, avaliação de performance.

- Controle de qualidade — auditoria de processos, monitoramento.

- Gestão de escalação — resolução de problemas complexos.

### Conhecimento do Negócio

- Operações turísticas — aéreo, hotéis, pacotes, seguros.

- Regulamentações — ANAC, políticas de cancelamento, reembolsos.

- Processos de back office — pós-venda, alterações, cancelamentos.

**O que oferecemos?**

- Autonomia real para tomar decisões e impactar desde o dia 1

- Cultura de aprendizado contínuo: falhamos rápido, aprendemos e escalamos

- Time diverso, colaborativo e sem silos

- Oportunidades de crescimento em um ecossistema global (Prosus)

Valorizamos o ownership, a inovação e colocar as pessoas no centro.

**Viajar transforma você, trabalhar na Decolar também** ✈️

#Decolar #EquipeD #TalentoDecolar